Как правильно организовать работу через CRM и каких ошибок избегать? Какие инструменты помогут выстроить идеальный процесс продаж? Разбираемся в деталях.
Как правильно организовать работу через CRM
Чтобы CRM не просто хранила контакты, а помогала понять, как улучшить работу с клиентами через CRM, важно правильно ее внедрить и настроить.
- Централизация данных: объединяет все обращения из сайта, почты, соцсетей, телефонии в единую базу. История взаимодействия сохраняется автоматически, а доступ к информации есть у всей команды.
- Автоматизация продаж: распределяет лиды, фиксирует статус сделок, отправляет напоминания о звонках и встречах.
- Оптимизация клиентского сервиса: помогает оперативно обрабатывать обращения, избегая потерь клиентов из-за долгого ожидания ответа.
- Интеграция с бизнес-инструментами: синхронизируется с 1С, телефонией, сайтом, мессенджерами, аналитическими сервисами, обеспечивая полный контроль над процессами.
- Контроль и аналитика: позволяет отслеживать эффективность менеджеров, анализировать воронку продаж, прогнозировать спрос и увеличивать повторные покупки.
Как правильно настроить систему коммуникаций с клиентом CRM, чтобы не терять клиентов и повышать уровень их удовлетворенности? Важно продумать омниканальность — подключить телефонию, email, мессенджеры, соцсети, чтобы клиент мог связаться с компанией удобным способом.
Этапы построения процесса работы с клиентом с помощью CRM-системы
Чтобы правильно строилась работа с клиентами с помощью CRM, важно внедрить систему и адаптировать ее под бизнес-процессы:
- Анализ текущих процессов: определение проблемных зон в продажах, маркетинге, обслуживании клиентов и формирование целей внедрения CRM;
- Выбор подходящей системы: сравнение решений — Битрикс24, AmoCRM, Salesforce, оценка функционала, интеграционных возможностей, стоимости;
- Настройка под бизнес-процессы: разработка воронок продаж, сегментации клиентской базы, автоматизированных сценариев взаимодействия, напоминаний и отчетов;
- Интеграция с ключевыми сервисами: связка с сайтом, телефонией, мессенджерами, рекламными платформами, 1С;
- Обучение персонала. Даже самая удобная система не принесет пользы, если сотрудники не будут уметь ей пользоваться. Важно провести обучение и объяснить, как правильно строится работа с клиентами с помощью CRM, чтобы все процессы выполнялись эффективно;
- Тестирование и запуск: проверка работы CRM, выявление слабых мест, настройка автоматизированных процессов и аналитики.
Внедрение Битрикс24 с CMS 1C-Битрикс позволяет интегрировать CRM с сайтом, автоматизируя обработку заказов и взаимодействие с покупателями.
Каким образом CRM помогает улучшить взаимоотношения с клиентами
Можно не только организовать работу с клиентами с помощью CRM, но и превратить разовые сделки в долгосрочные взаимоотношения, повышая лояльность клиентов и увеличивая повторные покупки.
- Персонализация общения: собирает всю информацию, включая историю покупок, запросов, взаимодействий. Это позволяет обращаться к клиентам с персонализированными предложениями, учитывать их интересы и потребности.
- Быстрое реагирование на запросы: фиксирует обращения в режиме реального времени, автоматически распределяет их между менеджерами, отправляет уведомления, сокращая время ответа.
- Автоматизация клиентского сервиса: инструменты для автоматизации коммуникаций с клиентами помогают отправлять персонализированные рассылки, уведомления, напоминания, исключая человеческий фактор.
- Контроль взаимодействий: сохраняет всю историю общения, предотвращая повторные запросы одной и той же информации. Это повышает уровень сервиса и доверие клиентов.
- Анализ клиентского поведения: какие товары и услуги интересуют покупателей, какие предложения вызывают наибольший отклик, какие причины приводят к отказу от сделки. Это позволяет компаниям адаптировать свою стратегию продаж и маркетинга.
- Повышение повторных продаж. Помогает строить долгосрочные взаимоотношения с покупателями, напоминать о повторных покупках, предлагать персонализированные скидки и акции.
Компании использующие CRM увеличивают повторные продажи до 30%, а средний чек возрастает на 25-40%.
Главные ошибки в процессе повышения эффективности работы через CRM
Даже самая мощная CRM не принесет пользы, если ее использовать неправильно. Основные ошибки внедрения:
- CRM используется как база контактов. Если система не автоматизирует процессы, а лишь хранит данные, ее эффективность сводится к нулю;
- Недостаточная автоматизация. CRM используется лишь как база данных, но не задействуются способы организации и улучшения работы через CRM-системы, такие как автоматическое распределение лидов или предиктивная аналитика;
- Отсутствие интеграции. CRM должна быть связана с телефонией, сайтом, рекламными сервисами, чтобы исключить ручной ввод данных.
- Недостаточное обучение персонала. Если менеджеры не понимают, как использовать CRM, они продолжают работать по старым схемам, теряя клиентов.
- Игнорирование аналитики. Без контроля ключевых показателей нельзя определить, какие процессы требуют улучшения.
- Отсутствие мотивации сотрудников. CRM воспринимается как дополнительная нагрузка, если не внедрена система бонусов за работу с системой.