Как выбрать CRM систему для бизнеса
Компании не могут позволить себе терять обращения, пропускать важные звонки или работать в хаосе. Своевременное внедрение CRM помогает выстроить управление продажами, наладить воронки и сформировать точную картину.
Но как правильно выбрать CRM для бизнеса, чтобы она не превратилась в дорогую и неэффективную игрушку?
Важно учесть, прежде всего, специфику бизнеса. Именно это позволит определить, какие функциональные возможности и модули будут наиболее востребованы и полезны для достижения ваших бизнес-целей.
Также стоит обратить внимание на дополнительные параметры:
- удобство интерфейса;
- возможность интеграции с телефонией, мессенджерами, сайтом;
- доступность расширения функционала;
- качество техподдержки.
Облачные и коробочные системы
Еще один важный критерий выбора — где будут храниться данные.
Облачной CRM-системы достаточно для небольших компаний, поскольку она не требует сложной настройки и больших первоначальных инвестиций. Однако все сведения при этом остаются на серверах поставщика CRM, а доступ к системе осуществляется через Интернет. Ответственность за инфраструктуру, безопасность и обновления лежит на поставщике. Это своего рода аренда.
Коробочная CRM-система становится необходима, когда компания планирует масштабироваться и возникает потребность в более глубокой кастомизации, интеграции с внутренними системами и усиленной защите данных. В отличие от облачной версии, коробочная устанавливается на собственные серверы компании. Это позволяет получить полный контроль над данными, настроить систему под конкретные бизнес-процессы и обеспечить соответствие строгим требованиям конфиденциальности. Кроме того, коробочные решения можно интегрировать с другими корпоративными системами, такими как ERP.
В чем ключевые различия:
| Параметр | Облачная | Коробочная |
|---|---|---|
| Установка | На серверах разработчика | На серверах компании |
| Доступ | Через интернет | Внутренняя сеть |
| Обновления | Автоматические | Вручную, по запросу |
| Настройка | Быстрая, ограниченная | Глубокая, с доработками |
| Безопасность | На стороне провайдера | Полный контроль у клиента |
Основные виды
Универсальных решений не существует, и именно поэтому стоит выделить лучшие виды CRM систем для разного бизнеса:
- Малые компании нуждаются в быстром старте, понятном интерфейсе и базовом функционале. Важно, чтобы сотрудники могли приступить к работе сразу, без сложного обучения. Системы этого уровня фокусируются на управлении сделками, задачами, базой клиентов и первичной аналитике.
- Средний бизнес предъявляет более высокие требования: автоматизация маркетинга, детализированные отчеты, подключение нескольких отделов.
- Крупные компании нуждаются в масштабируемости, многозадачности и защите данных на корпоративном уровне. Здесь важна глубокая интеграция с ERP, BI и другими платформами.
- Отраслевые решения ориентированы на конкретные сферы: медицина, туризм, образование, строительство. В таких решениях уже заложены шаблоны процессов, интеграции со специализированными сервисами и адаптированный интерфейс.
Именно такими возможностями обладают платформы Битрикс24, amoCRM, Мегаплан. Они легко запускаются, позволяют интегрировать чат-боты, email-рассылки и телефонию, при этом остаются доступными и адаптированными.
Примеры — Битрикс24, Microsoft Dynamics 365, Salesforce. Они поддерживают многопользовательский режим и позволяют настроить индивидуальные воронки.
Среди лидеров — Битрикс24, SAP и Oracle Siebel.
Ошибка в выборе может привести к замедлению роста. Грамотный подход позволяет получить платформу без переплат и сложностей в эксплуатации. Самый универсальный вариант — Битрикс24. Благодаря гибкой настройке и возможности интеграции с другими сервисами, это решение позволяет адаптировать систему под индивидуальные потребности бизнеса.
Задачи и этапы внедрения
Правильная реализация делает процессы продаж понятными, эффективными и прозрачными. Когда руководитель видит отчеты о работе и не тратит свое время на встречи с сотрудниками по сделкам, тогда и достигается главная цель внедрения CRM.
Каждый этап внедрения CRM системы важен и играет свою роль.
Подготовительный этап
На первом этапе выясняются основные боли клиента. Важно провести обследование бизнеса, чтобы подсветить проблемные зоны, которые иногда для руководителей остаются в тени. На основании этого формулируются бизнес-цели. Например:
- Принятие обоснованных управленческих решений: за счет получения достоверной и актуальной информации о сотрудниках, клиентах и сделках;
- Снижение затрат на маркетинг: за счет более точного таргетинга будет возможность создавать релевантные маркетинговые кампании, ориентированные на конкретные сегменты аудитории, и не тратиться на лишние охваты;
- Увеличение продаж и выручки: за счет повышения лояльности клиентов и улучшения качества обслуживания;
- Улучшение взаимодействия между отделами: за счет создания единой информационной базы и бесперебойного обмена данными.
Внедрение
Платформа настраивается под бизнес-логику компании:
- Создаются воронки, шаблоны документов;
- Настраиваются автоматизации и права доступа;
- Переносятся данные из Excel-файлов, почты или облачных хранилищ;
- Подключаются сотрудники, проходит первичное обучение команды.
На этом этапе настраиваются интеграции со всеми точками взаимодействия с клиентом:
- Интеграция с сайтом позволяет фиксировать действия пользователя, собирать лиды и отслеживать источники трафика.
- Подключение телефонии автоматизирует фиксацию звонков, сохраняет записи, дает аналитику по сотрудникам.
- Email-маркетинг в связке с CRM запускает персонализированные цепочки на основе действий клиента.
- Интеграция с соцсетями позволяет собирать заявки прямо из чатов, автоматически создавать карточки клиентов и вести полную историю общения.
Только при связке с другими системами платформа становится полноценным инструментом для роста.
Адаптация и оптимизация
Происходит налаживание и закрепление новой модели работы:
- отслеживаются реальные сценарии; - выявляются технические и организационные узкие места; - корректируются процессы.
Команда получает обратную связь от пользователей, настраиваются дополнительные автоматизации и аналитические панели.
Этап развития
Платформа становится центром управления. Появляется возможность внедрять более сложные инструменты:
- предиктивную аналитику; - автоматические сегментации; - персонализированные воронки; - сквозную аналитику.
Руководители могут отслеживать эффективность рекламных кампаний, менеджеров и каналов в режиме реального времени, принимать решения на основе точных цифр, а не интуиции.
